X
تبلیغات
رایتل

مدرسه روابط عمومی

خلاصه کتاب روابط عمومی الکترونیک

این خلاصه از وبلاگ دکتر رضا رضائیان نقل مستقیم می شود. این کتاب از این نظر حائز اهمیت است که تنها کتابی به شمار می رود که به زبان فارسی صرفا به روابط عمومی اینترنتی پرداخته است. کاش یکی متن این کتاب را در اینترنت قرار می داد. زیرا در دنیا قاعده بر این است که کتاب هایی که در اینترنت کارایی دارند چاپ دیجیتالی نیز در اینترنت قرار می گیرد.


* روش های و ابزارهای روابط عمومی اینترنتی


پست الکترونیکی : همان صندوق پست اختصاصی در دنیای واقعی اشخاص حقیقی وحقوقی می توانند با ارسال پیام به این صندوق با شخص ارتباط برقرا ر کننددر این روش با داشتن  آدرس الکترونیکی افراد وسازمانها می توان اطلاعات را برای آنها ارسال کرد .ولی همین پست الکترونیکی گاهی می تواند مضر باشد وباعث رنجش مخاطب شود که به آن میل های اسپم گفته می شود .


 *  اتاق های مجازی:


اتاق های مجاز ی همانند اتاق در دنیای واقعی است که دو نفر یا بیشتر می توانند به طور مجازی وارد شده وبه تبادل اطلاعات بپردازد در اتاق های گفتگو مدیران ومسئولان وکارشناسان روابط عمومی از ویژگی های سازمان خود می گویند اتاقهای مجازی انواع مختلف دارد .نوع اول :نوشتاری  که نیاز به سرعت بالای اینترنت دارد .


نوع دوم :صوتی که همزمان دونف مشغول به صحبت می شوند


نوع سوم: دیداری دو نفر همدیگر را می بینند با هم صحبت می کنند وآن مستلزم داشتن سرعت بالای اینترنت است


یکی از مهمترین تفاوتهای موجود در اتاق گفتگو ی الکترونیکی با سایر روش های روابط عمومی در تعاملی بودن به صورت بلادرنگ است


گروههای خبری :


این روش شباهت زیادی به پست الکترونیکی دارد با این تفاوت که در پست الکترونیکی هر شخص یک آدرس الکترونیکی دارد ولی در این حالت ،گروه آدرس الکترونیکی دارد ومطلب به کل گروه فرستاده می شود .


موتورهای جستجو:


موتور جستجو بر اساس کلید واژه ها که از کاربر می گیرند در بانگ اطلاعاتی به جستجو پرداخته ونتیجه را به کاربر اعلام می کنند یکی از بهترین ابزار روابط عمومی کمک گرفتن از موتورهای جستجو برای گسترش نام تجاری سازمان وجلب مشتری ومخاطب است.مهمترین مزیت موتورهای جستجو،بی هزینه بودن آن در انتخاب سازمان ،کالا وخدمت مورد نظر می باشد.


  

 


* صفحه اسپلش :


به همگام مراجعه به بعضی از وب سایتها یک صفحه تبلیغاتی برای جلب توجه کاربر نشان داده می شود که با استفاده از قابلیت های چند رسانه ایی با ارتباطات تعامل بیشتری ایجاد می کند مزیت این روش این است که سازمان می تواند توجه کاربر را دقیقا به همان مطالبی که مورد نظرش می باشد جلب کند .


* وب لاگ:


 در این روش سایت سازمان صفحه ایی را به طور رایگان در اختیار کاربر می گذارذ وقسمتهای مخلفی را در آن تعبیه می کند ود رکنار این سایت تبلیغات را قرار می دهد وبلا گ نویسی در میان افرادی که می خواهند افکار وعقاید خود را در اینترنت بیان کنند محبوبیت زیادی دارد .

 


 

* فرایند روابط عمومی اینترنتی :


 فرایند عملی است پویا و(نه ایستا) که آغاز وپایانی ندارد واجزای وعناصر آن دارای کنشهای متقابلند وهر یک بر دیگری تاثیر می گذارند پس روابط عمومی یک فرایند است که باید تمام قسمتهای سازمان از نگهبان تا مدیر به آن بپردازد .


 اقدامات وفعالیتهای سازمان را می توان به دو قسمت تقسیم کرد :"


 دسته اول :فعالیتهایی که می توان از قبل پیش بینی کرد ود مورد آن برنامه ریزی کرد


دسته دوم : فعالیتها واقداماتی هستند که بون پیش بینی دقیق قبلی وبر اساس مصلحت سازمان ضرورت اجرا پیدا می کند .


تعریف مساله : پس از جمع آوری اطلاعات وتجزیه وتحلیل ها ،کارشناسان روابط عمومی باید به طور کامل مشکل را بشناسند وبه طور واضع آن را تعریف کنند .


مشکلات درچهار دسته کلی دسته بندی می شود :


1.مشکلاتی که پیش راه بهبود وگسترش روابط عمومی وجود دارد


2.تهیه برنامه روابط عمومی مانند معرفی محصول ویا خدمت جدید ، گسترش فعالیت در قلمرو تازه ،تغییر سیاست سازمان ، تغییر مدیریت


3.تغییر در تفکر ونگرش مردم


4.مشکلات ناشی از تهیه واجرای برنامه روابط عمومی برای مواقع بحرانی وحوادث غیر قابل پیش بینی


 


* تعیین گروههای مخاطب :


پس از تعیین هدف ، طراحان به دنبال مخاطبانی که مورد هدف برنامه هستند .در این مرحله روابط عمومی تعیین می کند که چه مخاطبانی باید مورد هدف وتمرکز سازمان واقع شوند


مزیت کار این است که با تمرکز بر مخاطبان خاص می توان توجه بیشتری بر روی آنها داشت ودر جهت دهی افکار مخاطبان بسیار موفق عمل کرد .


*برنامه ریزی برقراری ارتباط با مخاطبان:


تدوین برنامه های ارتباطع یکی از موثرترین مراحل برنامه ریزی می باشدبه دلیل دارابودن قابلیت نوشتاری گفتاری تصویری ...تمام ارتباطات را پوشش می دهد ولی باز هم امکان دارد که تصمیم بگیرددر بعضی از مواقع در کناراینترنت از رسانه های دیگر هم استفاده شو د.


* عناصر مهم وتاثیر گذار بر محیط خارجی :


1-محیط اقتصادی واجتماعی :اصادرات وواردات.ارز .سیاست دولت در سرمایه گذاری .در آمد سرانه ناخالص ملی ...


الف :از نظر اقتصادی


ب:از نظر جمیعتی


ج:عوامل جغرافیایی


عوامل اجتماعی –فرهنگی


2-محیط تکنولوژی: می تواند باعث ایجاد فرصتها ویا تهدیذاتی برای سازمان شود


3-محیط سیاسی وقانونی : دولتها با تدوین سیاست ها قوانین ومقررات بر سرنوشت سازمانها تاثیر می گذارند واستراتژی آنهارا تحت تاثیرقرار می


* روابط عمومی اینترنتی وتبلیغات اینترنتی :


تبلیغات به معنی القای یک فکر ،یک نام، غلامت ویا مشخصاتی از سازمان ومحصولات سازمان به مخاطب می باشد به طوری که که با اثر گذاری بر روان ا،نگرش های عقلایی وی به نگرش های شرطی شرطی تبدیل می شود واین مجموعه اقدامات سازمان یافته منجر به تغییر رفتار وآکاهی مخاطبان وجلوگیری یا تشویق آنان به عملی خاص می گردد.تبلیغات اینترنتی برخی از اوقات به عنوان یک مزیت رقابتی در عرصه رقابتی با رقبا مطرح می شود وبا استفاده از این شگرد می توان سازمان،  خدمات، محصولات و...را به درستی وبا کیغیت بهتر به مخاطبان معرفی کرد.در روش سنتی،تبلیغات  ،یک طرفه وبا استفاده از کانال های ارتباطی مانند تلویزیون ومجلات بوده است وروابط عمومی از را دور وارسال کاتالوگ وتبلیغات،تلاش هایی برای سفارشی تبلیغات بود .


=نتیجه گیری :اطلاع رسانی  ،اصلی ترین وظیفه روابط عمومی برای ایجاد ارتباط دو طرفه وتعاملی با مخاطبان می باشد که باید به صورت جامع وکامل وبا رعایت اصول اخلاقی وهمچنین در جهت اهداف سازمانی با مخاطبان برقرار شود .روابط عمومی به دلیل ماهیت فعالیت خود، که زبان گویای سازمان وفصل مشترک بین سازمان ومخاطبان می باشد .


انواع ارتباطات اینترنتی :


1 – ارتباط مستقیم و شخصی :ارتباطی است که بدون واسطه بین شخص پیام دهنده وپیام گیرنده ایجاد میشود.(اینترنت)


2 – ارتباط غیر مستقیم و با واسطه (غیر شخصی):امکان برقراری چهره به چهره موجود نیست و به ناچار باید به طور غیر مستقیم و با واسطه رابطه برقرار شود(پست الکترونیک)


3 – ارتباط جمعی :عبارتست از انتقال پیام ،اندیشه ،ایده ،خبر و ... به تعداد وسیعی از افراد که معمولا تعداد گیرندگان نسبتا زیاد و ترکیب گیرندگان متنوع است و تزیع پیام بسیار سریع و با هزینه کمی انجام میگیرد.


وسایلی که برای این منظور استفاده میشود ،وسایل ارتباط جمعی نامیده میشود که میتوان به مطبوعات ،نشریات،مجلات،رادیو،تلویزیون،اینترنت و ... اشاره کرد.


خدمات دو سویه (تعاملی) همزمان در اینترنت:


این ویژگی ،مزیت عمده اینترنت نسبت به رسانه های دیگر میباشد و تلاش رسانه های دیگر در این زمینه بی نتیجه مانده یا به نتیجه مطلوب نرسیده است.شبکه اینترنت امروزه در موقعیتی است که تقریبا همه مجبور به استفاده از آن بوده و هیچ جایگزین دیگری برای آن ندارند.ازدلایل دیگر تمایل کاربران به اینترنت ،هزینه تقریبا پایین آن میباشد و همچنین از طرف دیگر ، عاملی که باغث به کارگیری اینترنت در ایجاد ارتباطات دو طرفه یا چند طرفه میشود ،برقراری این نوع ارتباط ، با ساده ترین امکانات و بصورت وسیع میان افراد مختلف ، توسط اینترنت میباشد.


چهارمدل ارتباطی در روابط عمومی اینترنتی:


 1)       ارتباط یک سویه نامتقارن : در این نوع ارتباط روابط عمومی می کوشد تا توسط وب سیت ،مخاطبان را به خود جلب کند و همچنین سعی میکند تا با استفاده از تمام راهها و تاکتیک ها ،توجه رسانه ها (دیگر سایت های اینترنتی ،تلویزیونی ، رادیو ، مطبوعات و...) و در نتیجه افکار عمومی را به سمت سازمان جلب نماید.


 2)       ارتباط یک سویه متقارن : در وب سایت آنچه درباره سازمان درست است ،انتشار میدهد و سعی داردتا از انتشار اطلاعات و اخبار منفی و اشتباه اجتناب کند.


 3)       ارتباط دوسویه سازمان محور : در این مدل روابط عمومی با بهره گیری از تحقیق و پژوهش و ارتباطات دو سویه به فعالیت هایی چون اطلاع رسان ی،تبلیغات و ... دست میزند و بدین وسیله باعث رضایت و طرفداری مخاطبان و بالاخص مخاطبان مورد نظر می شود.


4)       ارتباط دو سویه مخاطب محور: این مدل دارای تاثیر برابر بر مخاطب و سازمان میباشد و در نهایت به نفع هر دو طرف خواهد بود.در این مدل ،روابط عمومی به دنبال این است که مخاطبان ،برنامه ها،عملکردها و مشکلات سازمان را درک کنند و نیز بطور متقابل مدیران سازمان، جایگاه و شرایط مخاطبان را به درستی مفهمند.


ساختار روابط عمومی اینترنتی :


اینترنت پدیده ای است که به خاطر قابلیت های متنوعش انعطاف پذیری بسیاری دارد به طوری که این انعطاف سبب گردیده تحولاتی در دیدگاه های موجود (سنتی) نسبت به کسب وکارهای اینترنتی ایجاد شود.در رویکرد سنتی ابتدا ساختار موجود مدنظر قرار می گیرد و سپس بر اساس این ساختار ،اهداف و درادامه ،استراتژی ها تعیین می شود،در صورتیکه در رویکرد نوین ابتدا اهداف را در نظر گرفته و براساس این اهداف ،استراتژی ها مشخص و سپس با در نظر گرفتن اهداف و استراتژی ها، ساختار تعدیل شده و یا ساختار جدید برای کسب وکار اینترنتی تعیین می شود.


از سوی دیگر به دلیل سهولت و سرعت بالای اینترنت در انتقال اطلاعات و نیز به دلیل وجود خصوصیاتی مانند: ارتباط دو طرفه و تعاملی و فرد به فرد،دسترسی اسان به محیط های مختلف اعم از عرضه کنندگان ،تامین کنندگان و سهامداران ،دسترسی 24 ساعته ،امکان استفاده از سیستم های هوشمند و ... ، فعالیت های اینترنتی و از جمله روابط عمومی اینترنتی ، با یک محیط بسیار پویا ،فعال ، متغیر و غیر قابل پیش بینی مواجه است.


تکنیک های اجرایی که برای تحقق اهداف و خواسته های روابط عمومی بکار گرفته می شود شامل :


روابط رسانه ای ، همزمان (برخط) ،وقایع ،بازاریابی ، انتشار و .. می باشد .


در تکنیک روابط رسانه ای ، روابط عمومی تمرکز کامل خود را بر روابط رسانه ای اعم از وب سایت ها، تلویزیون ،رادیو ،مطبوعات و ... قرار می دهد.


در تکنیک همزمان (برخط) ،روابط عمومی به دنبال اطلاع رسانی بیشتر و ارائه محصولات وخدمات به صورت آنی و همزمان به مخاطبان می باشد که بهترین ظهور و تجلیگاه این تکنیک ،وب سایت و استفاده از اینترنت میباشد.


تکنیک دیگری که مورد توجه است تکنیک وقایع میباشد که روابط عمومی به دنبال ارائه اطلاعات در خصوص وقایع ،اتفاقات ،سمینار،همایش ،کنفرانس و .. در سازمان است .


در تکنیک انتشار هم محصولات روابط عمومی به صورت مطلب چاپی ، صوت ، تصویر ، چند رسانه ای و ... به مخاطبان عرضه می شود.


اهداف روابط عمومی اینترنتی :


1.                   خبر دادن ، مطلع کردن ، آموزش دادن ، آگاهی دادن


2.                   ترغیب ،اغنا،مجاب کردن ،تشویق کردن ،انگیزه دهی ،مشارکت کردن


3.                   معرفی سازمان ،انتقال گرایشهای سازمان


4.                   افکار سازی ،ارزش سازی، نگرش سازی


5.                   تفریح و سرگرمی


* محیط روابط عمومی اینترنتی


روابط عمومی به دلیل ماهیت کار خود که اطلاع رسانی ، ترغیب وتشویق مخاطبان ، جهت دهی واقناع افکار عمومی ، ایجاد ارتباط با مخاطبان وجذب مشارکت آنان ...می باشد ، دارای محیط متغییر وپویایی است واینترنت این محیط را دوچندان کرده است .پس باید در روابط عمومی اینترنتی به سمت برنامه ریزی محیطهای متغیر مثل برنامه ریزی استراتژیک سوق پیدا کرد وشناخت صحیح وخوبی از محیط وتغییرات آن داشت .


اینترنت باعث شده که کارها بسیار سختی را برای روابط عمومی به ارمغان بیاورد .


اینترنت باعث شده که کارها بسیار سریع وبدون محدودیت مکانی انجام می گیرد وای امر تحولات محیط را دو چندان کرده است که شناسایی محیط وتجزیه وتحلیا آن را ضروری ساخته است .


*  ارتباطات در روابط عمومی اینترنتی


پایه واساس روابط عمومی 


پایه واساس روابط عمومی ، ارتباطات با مخاطبا می باشد که روابط عمومی باید با توجه به نیازمندیهی لازم ،ارتباط مرتبط وموثر را با مخاطبان ایجاد نماید.


عوامل مهم وتاثیر گذار در منابع اطلاعاتی عبارتند از :


* وب سایت:


وب سایت اولین محل حضور مخاطب در فضای الکترونیک است. رسالت اصلی وب سایت ،ارتباط با مخاطبان و مشتریان، معرفی سازمان و نام تجاری آن، و جلب کاربران اینترنت به خود است.


بخش های سایت بر اساس اهداف ، استراتژی ها، محیط ،دیدگاه ها، بخش های سازمان و ... پایه ریزی می شود.قسمت ارتباطات ،معرفی سازمان ،اخبار،تبلیغات،پرسش وپاسخ ،انتقادات و پیشنهادات ،تقدیر و تشکر،افکارسنجی ،مشاوره ،تحقیقات و مقالات ،معرفی محصولات،آموزش ،جستجو ،تفریح و سرگرمی و ... از جمله بخش هایی هستند که میتوانند در وب سایت به منظور ارتباط با مخاطبان وجود داشته باشند. 


* نرم افزارهای کاربردی :


روابط عمومی برای انجام فعالیت های خود،نرم افزارهایی را طراحی می کند تا کارها بسیار سریع ، دقیق و با انرژی کمتری انجام شود.در روابط عمومی اینترنتی نرم افزارها باید مبتنی بر وب سایت وکاربر پسند باشند تا کارایی امور بالا رود.


* بانک اطلاعاتی :


بانک های اطلاعاتی در بازیابی و جستجوی اطلاعات بسیار مفید می باشد و بستر بسیاری از کارها را  در روابط عمومی فراهم می سازد . دو بانک اطلاعاتی رایج و معروف SQL  و Oracle   می باشند. 


* تکنولوژی و سیستم :           


در فرآیند روابط عمومی سنتی ،چون روابط عمومی صاحب اختیار یک رسانه نبوده و همیشه اخبار را از طریق رسانه های جمعی مثل تلویزیون ،رادیو،مطبوعات و یا از طریق چاپ کاغذی ، به مخاطبان  می رساند، بحث های تکنولوژیک رسانه برای روابط عمومی چندان مطرح نبوده است . ولی در روابط عمومی اینترنتی چون اینترنت رسانه ای است که کاملا در اختیار روابط عمومی است، پس باید به مباحث و ملاحظات تکنولوژیک آن توجه نماید و ضمن شناخت کامل و جامع نسبت به آن،همواره دانش و  تخصص خود در زمینه های تکنولوژیک را به روز نماید. 


الگوی ارتباطی روابط عمومی اینترنتی :


این الگوی ارتباطی از دو قسمت عمده اطلاع یابی و اطلاع رسانی تشکیل شده است، فرآیند ایجاد ارتباط با مخاطبان و عوامل موثر در هر کدام از مراحل ارتباط ، مورد بررسی و تجزیه و تحلیل واقع شده است .


اطلاع یابی:


روابط عمومی ، اطلاع یابی را از ، 1) مخاطبان ، 2) بانک های اطلاعاتی درون سازمانی ،3) بانک های اطلاعاتی برون سازمانی ، کسب می کند.


 موضوعات اطلاع یابی در روابط عمومی اینترنتی:


1-       اطلاع یابی از اهداف،ماموریت ها، استراتژی ها، برنامه های اجرایی، عملکردها و برنامه های آتی سازمان


2-       اطلاع یابی در مورد مخاطبان


3-       استخبار (کسب خبر) از رسانه ها


4-       اطلاع یابی از اخبار و وقایع (ستادخبری)


5-       اطلاع از پیشنهادات، انتقادات و راه کارهای مخاطبان


6-       اطلاع از موضوعات مورد مشاوره


7-       اطلاع یابی از بازخورد اطلاع رسانی(ارتباط)


در زمینه پردازش اطلاعات واخبار باید اصولی را مورد بررسی قرار دهیم :


1)       بررسی ارزش اخار و اطلاعات (گزینش)


2)       ارزیابی اطلاعات


پس از کسب اطلاعات از منابع اطلاعاتی و تعیین ارزش آن ، باید اطلاعات مورد ارزیابی و سنجش قرار گیرد .ولی لازم به ذکر است که بررسی همه این مراحل در فذآیند ارزیابی برای برخی از منابع اطلاعاتی درون  سازمانی و یا مخاطبان خاص، لازم و ضروری نمی باشد و فقط برخی از عوامل ذکر شده در فرآیند در نظر گرفته میشود.


v            شناسایی هدف


v            ارزیابی پوشش


v            ارزیابی اعتبار و شهرت


v            ارزیابی درست بودن(صحت)اطاعات


v            ارزیابی روزآمدی و نگه داشت اطلاعات و منبع اطلاعاتی


v            ارزیابی قابلیت دسترسی به اطلاعات و منبع اطلاعاتی


v            ارزیابی نحوه ارایه و نظم دهی اطلاعات


v            ارزیابی سهولت استفاده از اطلاعات و منبع اطلاعاتی


v            انجام مقایسه با دیگر منابع اطلاعاتی


v            ارزیابی کیفیت کلی منبع اطلاعاتی


3) درجه ارزیابی :پس از طی فرآیند ارزیابی اطلاعات ، میتوان اطلاعات و اخبار منتشره توسط منابع اطلاعاتی را ز جنبه ارزیابی به صورت زیر دسته بندی کرد :


v      صحت دارد


v      صحت آن مورد تردید است (قابل بررسی بیشتر است)


v      قابل قبول نیست(صحت ندارد)


4) اتخاذ تدابیری برای بهبود صحت و کیفیت اطلاع یابی از مخاطبان


v      ارایه نام کاربری برای مخاطبان


v      اخذ اطلاعات جانبی به همراه اطلاع یابی


v      ارایه سند معتبر و قابل استناد توسط مخاطب


5) تفسیر اطلاعات


* کنترل و جمع بندی :


بعد از انجام تمام مراحل ذکر شده، نوبت به اطلاع رسای به مخاطبان می رسد. البته لزوما تمام اطلاعات و اخباری که دریافت شده، در اختیار مخاطبان قرار نمیگیرد و تنها اطلاعات و اخباری که مورد نظر باشد برای آنها ارسال خواهد شد .


* پیش نیاز اطلاعا رسانی :


عوامل تاثیر گذار در اطلاع رسانی و پیش نیاز های لازم اکتفا شده است :


·         تعریف مساله


·         تعیین هدف اطلاع رسانی و مخاطبان مورد هدف


·         نحوه اطلاع رسانی (برنامه ریزی برقراری ارتباط با مخاطبان)


·         محتوای اطلاع رسانی


·         کنترل


* اطلاع رسانی :


اطلاع رسانی شامل ارایه اطلاعات ،اخبار،مشاوره ،آمار ، تحلیل و ... در خصوص سازمان (خود سازمان و مخاطبان) به مخاطبان سازمان و عموم جامعه می باشد. اطلاع رسانی می تواند به منظور برجسته سازی، نظارت و هدایت و اقناع مخاطبان و با استفاده از تاکتیک های نوشتاری، تاکتیک های بصری به مرحله ظهور برسد.


موضوعاتی که روابط عمومی می تواند در مورد آنها اطلاع رسانی نماید به صورت زیر بیان می گردد:


·         اطلاع رسانی از اهداف ،ماموریتها،استراتژی ها، برنامه های اجرایی، عملکردهاو برنامه های آتی سازمان


·         اطلاع رسانی از اخبار و وقایع


·         ارائه مشاوره


·         اطلاع رسانی در خصوص نتایج انتقادات، پیشنهادات و راهکارها


·         اطلاع رسانی در مورد مخاطبان


 * موانع ارتباطی در ارتباطات اینترنتی :


مانع ارتباطی عبارتست از هرنوع عامل یا علتی که در راه ارسال یا درک پیام ، اختلال ایجاد کند. در ارتباط میتوان موانع را به دو گروه موانع خارجی و موانع داخلی تقسیم کرد .از موانع خارجی در ارتباط اینترنتی ، می توان به ازدحام شبکه، کندی سرعت اینترنت ، وجود ویروس ، قطعی خط تلفن یا خط خط ارتباطی و ... اشاره کرد. پیش داوری در مورد پیام ، عدم توجه گیرنده ، ادراکات و استنباطات نادرست ، بکارگیری لغات و عبارات مبهم ، چند پهلو ، نامفهوم و ... از جمله عوامل درونی موانع ارتباطی می باشند.


 * روابط عمومی و مدیریت ارتباط با مشتریان :


در روند جدید کسب وکار ،به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان ، در گرو جلب رضایت مشتریان است .مدیریت روابط عمومی با مشتریان عبات است از مجموعه گامهایی که به منظور ایجاد،توسعه،نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت ، مستحکم و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته میشود و یا به بیان دیگر مدیریت ارتباط با مشتریان به همه فرآیند ها و فناوری هایی اطلاق میشود که سازمان برای شناسایی ، انتخاب ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و خدمت به مشتری به کار میگیرد.


مشتری گرایی عبات است از :اعتقاد به مشتری ، احترام به مشتری، ارتباط دائم با مشتری، اطلاع رسانی درست به مشتری و اطلاع گرفتن دایم از مشتری .


یکی از اهداف مهم در روابط عمومی ،ارتباط با مشتری و نمرکز بر روی آن (وفاداری مشتریان) با استفاده از ابزار اینترنت می باشد .روابط عمومی با ایجاد ارتباطات دو طرفه و تعاملی  در اینترنت ، به اطلاع یابی از افکار و عقاید مشتریان ، اطلاع رسانی در خصوص اخبار و وقایع سازمان ،اطلاع یابی از انتقادات و پیشنهادات مشتریان در خصوص نحوه عملکرد سازمان و نیز محصولات و خدمات سازمان ، ارائه مشاوره به مشتریان و ... می پردازد و بدین صورت سعی در نزدیک کردن مشتریان به سازمان و نیز ایجاد وفاداری مشتریان دارد . 


* روابط عمومی و برنامه ریزی منابع سازمانی :


سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP)  قادرند با بهره گیری از فناوری اطلاعات ، سیستمها و عملیات موجود در سازمان ها را یکپارچه کرده و ددر قالب یک پایگاه اطلاعاتی واحد در دسترس قرار دهند به طوری که بتوان بر منابع سازمانی اعم از نیروی انسانی ، مالی و تجهیزات و امکانات سازمانی ، برنامه ریزی دقیق تر و صحیح تری انجام داد.


ظهور اینترنت و وجود امکانات و قابلیت های متنوع و ویژه ، باعث ایجاد تغییرات در دیدگاه روابط عمومی شده است که نتیجه این تغییرات متغیر شدن محیط ، دگرگونی در اهداف روابط عمومی ، تغییر و تقویت دیدگاه استراتژیک ، تحول در نوع و وسعت مخاطبان و تغییر در نوع و ماهیت ارتباط با مخاطبان می باشد .


با توجه به گسترش جایگاه روابط عمومی با ظهور اینترنت، میتوان گفت که جایگاه روابط عمومی به عنوان واحدی است که مسئولیت «مدیریت ارتباط با مخاطبان (ARM) »در سه حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، مدیریت زنجیره تامین (SCM) و برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) ، میباشد .  


·         نتیجه گیری :


ارائه چارچوب مفهومی برای درک بهتر مطالب امری ضروری و حیاتی است و به درک بهتر و فهم صحیح تر مباحث کمک شایانی خواهد کرد .


مشخ ص کردن چارچوب مفهومی در روابط عمومی اینترنتی،دید مناسبی در اختیار کارشناسان روابط عمومی قرار می دهد تا با نگرش روشن تر و صحیح تری در راستای ارتباطات اینترنتی گام بردارند.


تاثیری که روابط عمومی سازمان می تواند بر مخاطب داشته باشد به مراتب از واحدهای دیگری همچون بازاریابی و تبلیغات ، که در ارتباط با مخاطبان می باشند، بیشتر است .


در روابط عمومی اینترنتی ،ابتدا باید بستر و زیر ساخت های ورود به دنیای مجازی در سازمان فراهم شود و سپس بر اساس این زیر ساخت ها، برنامه ها، فعالیت ها و اقدانات طرح ریزی گردد.

نوبت خواننده
نام شریفتان :
ایمیل : [پنهان میماند]
وب/وبلاگ :