نقش مرکز تماس (کال سنتر) در روابط عمومی

«مدرسه روابط عمومی»- خدمات مشتری به ابزاری قدرتمند برای روابط عمومی تبدیل شده است. امروزه، یک مرکز تماس به عنوان کانالی برای استراتژی های برندینگ جهت بهبود شهرت آنها عمل می کند.

از آنجایی که شرکت ها برای جلب اعتماد و بازخورد مطلوب مشتریان خود تلاش می کنند، درک این نکته ضروری است که این ویژگی ها تنها از طریق خدمات خوب به مشتری قابل دستیابی است. به همین دلیل، برای هر کسب و کاری داشتن یک تیم پشتیبانی حرفه ای که می داند چگونه روابط با مشتریان را پرورش دهد، حیاتی است.

خدمات مشتری و روابط عمومی چگونه با هم ادغام می شوند؟ از طریق نکات زیر:

1. طرفداری و وفاداری:

تجربه مثبت مشتری به احتمال زیاد به تبلیغ رایگان برای یک برند تبدیل می شود. طبق آمار هاب اسپات، 43 درصد از مشتریان دوستان و خانواده خود را تشویق می کنند تا از برندی که خدمات خوبی به مشتری ارائه می دهد، خرید کنند. این دو نکته را به ما می گوید: اول اینکه تبلیغات دهان به دهان یک ابزار بازاریابی قدرتمند است و دوم اینکه تعامل با تیم پشتیبانی یک شرکت بر برداشت کلی مشتری از برند تأثیر می گذارد.

2. حفظ مشتری

یک تصور غلط رایج در بین مشاغل این است که اگر محصول یا خدمات عالی داشته باشند، مشتریان همچنان باز خواهند گشت. با این حال، در حالی که این ممکن است برای برخی از شرکت ها درست باشد، اما به طور معمول برای اکثر سازمان ها اینطور نیست. آمار نشان می دهد که تقریباً 80 درصد از مصرف کنندگان به دلیل خدمات ضعیف به مشتری، تجارت خود را با یک برند متوقف می کنند. گزارش دیگری حاکی از آن است که 52 درصد از کاربران پس از داشتن تجربه مثبت خدمات پس از فروش، بیشتر از یک برند خرید می کنند. این اعداد به تنهایی گویای همه چیز هستند - تعامل برند با مشتریان بر تصمیمات خرید آنها تأثیر می گذارد.

3. انتظارات

یک کمپین بازاریابی یا روابط عمومی معمولاً انتظارات بالایی را از یک برند در ذهن مشتری ایجاد می کند. اما شرکت ها همیشه به آن انتظارات عمل نمی کنند. برای حفظ شهرت خود، باید به وعده های خود به مشتریان پایبند باشید. از آنجایی که یک مرکز تماس نماینده برند شماست، سبک ارتباطی آن باید با ارزش ها و چشم انداز شما مطابقت داشته باشد. در هر تعامل با مشتری، عملاً نمایندگان شما باید برای شرکت شما لابی کرده و سعی کنند هر چیزی را که رضایت مشتری را کاهش می دهد، از بین ببرند.

4. صدای برند

عملکرد اصلی یک مرکز تماس کمک به مشتریان در هر زمینه ای است که به آن نیاز دارند. اما هدف نهایی آن ایجاد وفاداری مشتری و بازخورد مثبت از طریق ارتباطات است. به همین دلیل است که یک مرکز تماس کانال خوبی برای روابط عمومی محسوب می شود. نمایندگان خدمات مشتری برای رفع هر گونه تنش یا سوء تفاهم بین برند شما و مشتریان در آنجا حضور دارند.

5. شهرت مبتنی بر مشتری

یک شرکت باید بداند که یک کمپین روابط عمومی پرهزینه و حرفه ای در صورت ضعیف بودن خدمات مشتری، هیچ ارزشی ندارد. امروزه شهرت کسب و کار بر اساس بازخورد مشتری ساخته می شود. هر یک از مشتریان شما - راضی یا ناراضی - می توانند با گذاشتن نظر در مورد شرکت شما در هر پلتفرمی، در ایجاد شهرت شما مشارکت داشته باشند. چنین نظرات نسبت به یک کمپین تبلیغاتی یا روابط عمومی قابل باورتر و قدرتمندتر هستند. بنابراین، هنگام فکر کردن به نحوه ارتقاء شهرت شرکت، یک تیم روابط عمومی باید بر بهبود ارتباطات و نقاط تماس اولیه با مشتریان تمرکز کند.

6. مرکز تماس، خط مقدم ارتباط با مشتری

یک مرکز تماس نقش مهمی در حفظ اعتبار یک شرکت دارد. کارمندان خط مقدم شما به عنوان اولین نفراتی که با مشتریان صحبت می کنند، معمولاً اولین کسانی هستند که هر گونه مشکل بالقوه یا در حال وقوع در مورد شهرت شما را شناسایی می کنند. علاوه بر آن، نمایندگان اولین کسانی هستند که پیشرفت و داستان های موفقیت مشتری را می بینند و می توانند آنها را به تیم روابط عمومی منتقل کنند. چنین مطالبی برای بازاریابی و فروش عالی هستند زیرا به مشتریان بالقوه نشان می دهد که برند چه تجربه مثبتی را ارائه می دهد.

7. جمع آوری داده ها و تجزیه و تحلیل:

مرکز تماس می تواند به عنوان منبع ارزشمندی برای داده ها و بینش های مربوط به مشتری عمل کند. تعاملات با مشتریان می تواند برای جمع آوری اطلاعات در مورد رضایت، نیازها و مشکلات آنها استفاده شود. این داده ها سپس می تواند برای بهبود خدمات مشتری، محصولات و کمپین های روابط عمومی تجزیه و تحلیل شود.

8. مدیریت بحران:

در صورت بروز مشکل برای یک برند، مرکز تماس می تواند خط مقدم پاسخگویی و مدیریت بحران باشد. نمایندگان خدمات مشتری باید آموزش ببینند تا با شکایات و نگرانی های مشتری به طور موثر برخورد کنند و به حفظ آرامش و اعتماد به برند کمک کنند.

9. اندازه گیری اثربخشی:

اثربخشی تلاش های روابط عمومی را می توان با ردیابی معیارهایی مانند رضایت مشتری، وفاداری به برند و شهرت برند اندازه گیری کرد. مرکز تماس می تواند منبع ارزشمندی برای داده ها برای این معیارها باشد.

10. انتخاب شریک مناسب:

انتخاب شریک مناسب برای مرکز تماس برای موفقیت روابط عمومی شما بسیار مهم است. به دنبال شرکتی باشید که تجربه صنعت شما را داشته باشد، متعهد به خدمات مشتری باشد و از فناوری های پیشرفته استفاده کند.

در مجموع، مرکز تماس می تواند ابزاری ارزشمند برای روابط عمومی باشد. با استفاده از مرکز تماس به طور موثر، می توانید شهرت برند خود را بهبود بخشید، مشتریان خود را وفادارتر کنید و به اهداف روابط عمومی خود برسید.